Às vesperas de completar um ano de sua entrada em vigor, a lei do call center - que impõe diversas regras para o atendimento a clientes e usuários  - ainda espera seu cumprimento pelas empresas.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou esta segunda-feira (30/11) um resumo da fiscalização efetuada entre o dia em que o decreto passou a valer, em 1.º de dezembro de 2008, e o início de maio de 2009.

Foram fiscalizadas 6 empresas de telefonia fixa, 9 operadoras móveis, 2 prestadoras de serviços de TV por assinatura e 6 companhias de comunicação multimídia. Todas as prestadoras de serviços fiscalizadas apresentaram alguma irregularidade, afirmou a agência.

As ações resultaram na abertura de 23 procedimentos administrativos.

Infrações
As principais irregularidades encontradas pela Anatel foram a falta, no primeiro menu eletrônico, de opção de contato direto com o atendente, de reclamação e de cancelamento; a exigência de fornecimento do número de telefone no acesso ao atendente; e o tempo para contato direto com o atendente, que superou os 60 segundos previstos em lei.

Outros motivos de autuação foram a não prestação de atendimento a pessoas com deficiência auditiva ou de fala; a falta de canal único de acesso para serviços ofertados em conjunto; a não transferência imediata da ligação para o setor competente, caso o primeiro atendente não possa resolver o problema; a repetição da demanda pelo usuário, depois que ele já disse o que queria ao primeiro atendente; e a não informação, no início do atendimento, do registro numérico do contato.

Mais empregos
O presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Jarbas Nogueira, afirmou, em comunicado, que “é testemunha do esforço que a grande maioria das empresas fez e está fazendo”.

Como ponto positivo, Nogueira ressaltou que as novas exigências levaram a um aumento de até 6% no número de empregos no setor.