A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) anunciou a prorrogação do prazo de contribuições à Consulta Pública nº 27, que tem por objetivo reestruturar o processo de avaliação pela Anatel da qualidade do serviço da banda larga móvel e da qualidade percebida pelo usuário. A proposta visa também incluir indicadores para avaliação da qualidade, além da modernizar os indicadores em vigor atualmente.

A agência atendeu aos pedidos da Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Paraná (Procon/PR) e do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (Cdust) e prorrogou o prazo para 15 de setembro de 2010. O Despacho 7.278 do Conselho Diretor determinando a prorrogação foi publicado hoje no Diário Oficial da União (seção 1, página 99).

As contribuições e sugestões devem ser fundamentadas, devidamente identificadas e encaminhadas por meio de formulário eletrônico do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (Sacp), fazendo-se acompanhar de textos alternativos e substitutivos, quando envolverem sugestões de inclusão ou alteração, parcial ou total, de qualquer dispositivo.

A proposta do Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP), objeto da Consulta Pública nº 27, sugere, entre outras inovações:

- A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a dois por cento. Os dados de reclamações recebidas pela Agência serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário (Focus) da Anatel ou outro que venha a substituí-lo, ou a critério da Agência, poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do (Sindec) do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça;

- Adoção do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), para compor o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP;

- Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 segundos no mínimo em 95% dos casos;

- As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% dos casos, no mês;

- A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5%, no mês;

- Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo:

- 30% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento;

- 50% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 meses da entrada em vigor deste Regulamento.

- Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo:

- 50% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento;

- 70% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 meses da entrada em vigor deste Regulamento.

- Adoção da Pesquisa de Qualidade Percebida (QPE) junto aos usuários do SMP, mediante a utilização de questionários específicos.