A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer incluir nos Serviços de Atendimento ao Consumidor uma frase que informe aos usuários que a gravação do atendimento de call center pode ser solicitada caso necessário.

A pedido do Ministério Público Federal, uma nova mensagem deverá ser inserida no atendimento eletrônico de empresas de telefonia móvel e fixa e de televisão por assinatura: "Por norma da Anatel, esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário. Por favor, anote o número de protocolo deste atendimento: [número]".

De acordo com uma nota da Agência Brasil, a proposta, aprovada pelo conselho diretor da agência, será colocada em consulta pública a partir da próxima semana com prazo de encerramento previsto para 22 de fevereiro de 2010. A previsão é que a nova regra entre em vigor ainda em fevereiro.

De acordo com a conselheira da Anatel, Emília Ribeiro, a medida deve facilitar a contestação de serviços e reclamações de mau atendimento.

Segundo Emília, os setores de telefonia fixa e móvel e de TV por assinatura serão os primeiros a se submeter à nova regra porque concentram o maior número de usuários e de reclamações. Levantamento do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) aponta que as companhias de celular recebem 29,6% das reclamações e as de telefonia fixa, 24,21%.

A Anatel deverá expandir a obrigatoriedade de acesso dos usuários à gravação para call centers de outros setores.