O site Shop.org em conjunto com o instituto de pesquisas Forrester lançou recentemente os resultados de uma pesquisa sobre varejo online, nos Estados Unidos.

Segundo o estudo, a categoria de Viagens tem a maior representatividade nas terras do Tio Sam, seguida por Roupas e Acessórios, Informática (Hardware e Software) e o segmento de Automóveis e Acessórios para veículos. Além disso, os maiores índices de crescimento acompanharam algumas categorias de destaque como Vestimentas, Acessórios para animais domésticos e Itens de escritório.
 
O e-commerce representa 7% do total das vendas de varejo norte-americano, percentual considerado ainda baixo e com enorme potencial de crescimento. O mesmo vale para o comércio eletrônico brasileiro, que ainda está restrito a pouco mais de 7 milhões de internautas.
 
A categoria de Informática tem a melhor penetração (44%) do varejo, em relação à média geral do comércio online; seguida por Viagens e Turismo (34%) e Venda Online de Livros (20%). Particularmente nestes dados, acredito que há certa proximidade com a realidade nacional, exceção feita às viagens. Informática, eletroeletrônicos, CDs, DVDs, filmes e livros são os campeões de vendas pela web. Porém, é bom ficarmos antenados às vendas online de passagens aéreas e de pacotes de turismo que crescem dia-a-dia em nosso país.
 
A pesquisa da Forrester ainda destacou que um típico varejista norte-americano obtém um retorno de 36% com clientes fiéis (ou com clientes recorrentes).

Sabemos que o custo de manutenção de um cliente é inferior aos gastos com a aquisição de novos. Será que os varejistas online estão se preocupando com a fidelização de seus usuários? Em minha opinião, sim. Quem compra pela web já está habituado a navegar e a transacionar com freqüência pela rede. No entanto, com tanta oferta on e offline, será que esse e-consumidor é fiel? Creio que esse é e será sempre um dos desafios dos comerciantes da rede.
 
As taxas de abandono ou de desistência das compras online ficam entre 47 e 53% do total; números esses considerados altíssimos. Vejo isso como uma oportunidade de expansão do comércio eletrônico seja nos Estados Unidos, seja no Brasil. Temos que facilitar as etapas, formas e condições de finalização e pagamento, de forma que comprar pela internet seja tão fácil, rápido e cômodo quanto num varejista tradicional.
 
Um dado interessante da mesma pesquisa aponta que apenas 3,1% das visitantes ao site se convertem em negócios. O número é levemente superior para os varejistas online mais antigos: entre 4 e 4,5%. Outra oportunidade para ampliarmos o comércio online. Será que nossos sites não são suficientemente atrativos? Não retêm os usuários? Questões a se pensar a fim de aumentarmos a taxa de conversão em negócios nos sites.
 
O marketing dos varejistas online representa 12% da receita, enquanto os custos com mercadorias vendidas gira em torno de 50%. Junto com desenvolvimento e tecnologia, os investimentos de marketing são custos crescentes nesta realidade. Para se destacar em meio à incrível quantidade de informações e produtos na web, é preciso ter um bom marketing online, além de um planejamento de comunicação e de relacionamento adequados.
 
O que é possível de extrair destes números é que alguns trazem tendências para nosso mercado online e outros não se desenvolverão a ponto de se transformarem em realidade.
 
Interpretar tais tendências, analisá-las sob a ótica do contexto nacional e aplicá-las adaptando-as à realidade do comércio eletrônico brasileiro são as dicas que dou aos que negociam pela rede.

Stelleo Tolda é diretor-presidente do MercadoLivre.com desde o seu lançamento em 1999, e também editor do blog MLOG.