Os últimos meses não têm sido os mais fáceis para a fabricante de computadores Dell. Os lucros caíram 51% e a empresa se viu envolvida em um recall de 4,1 milhões de baterias de notebooks, o maior da história da indústria eletrônica.

Até o seu modelo de vendas direta, tão elogiado no passado como um diferencial competitivo, tem sido questionado.Nesta entrevista, o diretor geral da Dell no Brasil, Raimundo Peixoto defende a estratégia da empresa e explica por que está fora do programa de inclusão digital do governo federal, Computador para Todos.

Leia os principais trechos:

Na última semana, a Dell anunciou o maior recall da história da indústria de eletrônicos, visando a recolher mais de 4 milhões de baterias de notebooks com defeito. Qual será o impacto deste recall para os brasileiros?

A Dell tem uma grande preocupação em oferecer qualidade e valor a seus clientes. Este cuidado é expresso também na forma como a empresa comunica um recall. Por conta do modelo direto, temos como identificar e contatar cada cliente afetado individualmente. A empresa tem como política não divulgar números regionais ou por país, por isso não podemos divulgar quantos usuários foram afetados. No Brasil, devemos receber as baterias em torno de 2 a 3 semanas. Enquanto isso, os clientes que nos procuram entram numa lista de prioridade. A partir do momento que tivermos a bateria para substituição, um representante da Dell irá até o local onde o cliente estiver, independente de onde seja, e fará a troca.

A Dell optou por não participar do programam de inclusão digital Computador para Todos. O que motivou essa decisão? Isso prejudica o desempenho da companhia no Brasil?

A questão de entrar ou não entrar no programa do Computador para Todos não é a se é ou não popular. Temos hoje preços que se enquadram dentro do programa. A questão está no modelo de negócio. Primeiro, não trabalho com intermediários, vendo direto para o cliente final.

Uma das questões que estamos discutindo e observando dentro do Computador para Todos é a possibilidade de configuração da máquina, para que o cliente possa escolher, modificar, mexer, fazer inclusões ou tirar alguma coisa que ele não queira. Isto está ligado diretamente com nosso modelo de negócios, que é o poder de você configurar a máquina do jeito que você quer.

A flexibilização do programa, permitindo que o cliente configure a máquina de acordo com a sua necessidade e que a venda não tenha que ser feita através de atacado, possibilitaria à Dell entrar no programa. Estamos discutindo as alternativas para que possamos participar.

Durante muito tempo, a Dell manteve uma distância em relação à concorrência no mercado de PCs, apoiada em seu modelo de vendas diretas. Frente aos resultados da companhia, que ficaram a baixo do previsto no 2º tri, é possível dizer que o modelo se desgastou?

O modelo em hipótese nenhuma está saturado e o exemplo claro é o Brasil. Nós crescemos 74% no primeiro semestre e no ano passado crescemos 80%, aplicando este modelo comercial. O modelo aplicado aqui é o mesmo aplicado na China, na Europa, no Japão e em qualquer lugar do mundo.  O modelo não está esgotado porque ele tem benefícios para o cliente.

Em um país continental como Brasil, como fica a capilaridade?

O que estamos fazendo mais para melhorar o atendimento é estar mais próximo do cliente. E o que é estar mais próximo do cliente? Não é necessariamente ter uma loja para vender mais perto do cliente, mas possuir um sistema de entrega mais rápido. A abertura da fábrica de São Paulo está apoiada nisso. Mais de 70% dos meus clientes estão em São Paulo ou em regiões próximas.

Com uma fábrica em São Paulo, consigo atender melhor e mais rápido e ter um custo menor. Consigo não só receber as peças que chegam do exterior, mas também as fabricadas no País, que são produzidas perto de São Paulo. Meu cliente hoje faz o pedido pela internet ou pelo 0800. Não importa a região, ele é atendido diretamente.

Se o cliente quiser testar o produto, nós abrimos um quiosque no Morumbi Shopping há pouco tempo com este fim. O quiosque não é contra a venda direta. O cliente às vezes tem a necessidade de sentir o produto. Ele pode ir até o quiosque e sentir as características físicas do produto antes de comprar pela loja online ou por telefone.

A Dell pretende replicar este modelo em outros pontos do País?

Podemos replicar, mas este não é o maior direcionador ou elemento da compra. Qual é o maior direcionador? No caso das empresas, elas querem um servidor para fazer um teste nas aplicações. Neste caso, mandamos a máquina e faz o teste. Para empresas, o tocar não é tão sensível.  Para pessoas físicas, essa questão é mais sensível, mas ainda assim não é o maior direcionador de compra. O principal direcionador é o preço, seguido pelo atendimento pós-venda.

Com a instalação da nova fábrica no interior de São Paulo, a Dell pretende encerrar a produção no Rio Grande do Sul?

O que vemos como tendência natural é focalizar a fabricação em São Paulo e o desenvolvimento de software e call center em Porto Alegre. A fábrica do Sul está sendo ampliada para atender o nosso crescimento, ela tem capacidade para atender a Dell nos próximos meses ou anos. A fábrica de São Paulo é um investimento do futuro, projetamos que ela vá começar a funcionar no ano que vem. Os produtos que serão feitos em São Paulo são os mesmos produzidos no Rio Grande do Sul.

Qual o impacto do acordo com a AMD, principalmente no Brasil?

Isso é claramente uma resposta ao cliente. Os clientes nos solicitaram ter uma máquina com processador AMD e nós trabalhamos para isso. Nós avaliamos e entendemos a necessidade do cliente e vamos lançar. O modelo direto também nos proporciona isso. Se for padrão de indústria, nós atendemos. Isso mostra a flexibilidade da empresa em entender o que o cliente quer e responder de maneira rápida. Esse foi um pedido, se existirem outros, nós vamos analisar e atender.