26 de Agosto de 2009

Zappos.com: tecnologia deve servir ao capital humano

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Tony Hsieh detalhou estratégia da Zappos.com para meios digitais

Quando começam a trabalhar na varejista norte-americana Zappos, os funcionários passam por um treinamento  em que aprendem a cultura e os valores da empresa. Depois, ouvem uma proposta inusitada: receberão 2 mil dólares para desistirem de seu cargo.

Essa atitude é o espelho da estratégia de valorizar o aspecto  humano na empresa, que se vale de serviços  digitais também -, como explicou seu presidente, Tony Hsieh, na abertura do Digital Age 2.0. A companhia foi  adquirida pela Amazon.com por 847 milhões de dólares em julho deste ano.

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O Twitter e outras ferramentas digitais entram em jogo para fazer valer um dos principais valores da  companhia, a transparência - quase metade de seus 1,3 mil funcionários têm perfil no serviço de microblog. Em 2008, a empresa que vendeu 1 bilhão de dólares em sapatos e acessórios.

Hsieh coloca acima de qualquer outra estratégia - online ou offline -, um objetivo nada simples:  contribuir para que funcionários e consumidores da Zappos sejam felizes. Por isso, tudo é criado em grupo. “Enviei um e-mail, em 2005, perguntando aos nossos funcionários quais, na opinião deles, deveriam ser nossos valores”, conta o executivo.

A estratégia da companhia - de valorizar o humano mais do que as ferramentas digitais  - fica clara quando Hsieh destaca que o objetivo da Zappos é criar um sentimento “wow” entre seus clientes. Por "wow" , o empresário se refere à capacidade de surpreender o cliente.  “Ocasionalmente, até os direcionamos para sites de rivais”, revela.

A Zappos, aliás, já ajudou uma história a terminar em pizza. Tony conta que, após uma colega descobrir com frustração que o hotel onde estavam não servia pratos quentes após as 23h, a sugestão foi que ela ligasse para a Zappos. O funcionário que atendeu a mulher não pôde lhe vender a pizza, mas encontrou um estabelecimento na região que estava aberto naquele horário. Provavelmente "wow" foi o que ela pensou, disse Hsieh.

Falando sobre as ferramentas de comprometimento com a transparência, a varejista possui uma newsletter para funcionários chamada “Pergunte qualquer coisa”, uma conta no Twitter que une o perfil dos funcionários e o site ZapposInsights.com – para pequenas empresas aprenderem por meio de vídeos como funciona a companhia.

Dessa maneira, a companhia coloca em prática o valor número seis da Zappos: “Criar relações honestas e abertas”.

Os valores e cultura da Zappos são compilados anualmente em um livro com aproximadamente 500 páginas – escrito, é claro, pelos próprios funcionários.

Publicado por Lygia de Luca, às 12h04

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O Digital Age 2.0 é a conferência definitiva para quem deseja discutir e entender o futuro dos negócios tendo a Internet como plataforma de relacionamento. Em 2009, o evento acontece nos dias 26 e 27 de agosto, no WTC, em São Paulo. Veja o site.

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Palestrantes de 2009

  • Tony Hsieh
    Chief Executive
    Officer da Zappos.com

  • Steve Rubel
    Vice-presidente sênior de Insights da Edelman Digital

  • Chad Hurley
    Cofundador do site
    de vídeos YouTube

  • Gian Fulgoni
    Chairman e cofundador
    da comScore

  • David Moore
    Presidente da 24/7
    Real Media

  • Michel Lent Schartzman
    Gerente Geral da
    Oglivy Interactive

  • Mauro Segura
    Diretor de Marketing e Comunicação da
    IBM Brasil

  • Rosana Herman
    Radialista, Jornalista, redatora e roteirista

  • Beth Saad
    Diretora de estratégias digitais da Digital Happenings

Palestrantes de 2008

  • Seth Godin é autor de mais de 10 best sellers mundiais.

  • Lawrence Lessig é a principal autoridade mundial sobre direitos autorais.

  • Danah Boyd foi chamada pelo Financial Times como a "sacerdotisa das redes sociais"

  • Travis Katz é diretor Internacional da Fox Interactive Media e do MySpace

  • Martin Piombo é VP e gerente geral do Yahoo! Connected Life para a América Latina.

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