Consumidores vão aprender a usar a rede para se relacionar com marcas

Moderação de comentários dividiu opiniões em painel mediado por Rosana Hermann

Não são só as empresas que precisam aprender a lidar com a mídia social: consumidores também têm a mesma necessidade.

O painel "Capital social: o consumidor está na web! E no Orkut, no Twitter, no YouTube, no Facebook...", do Digital Age 2.0, 2009 discutiu os problemas de adoção das empresas de ferramentas sociais, mas também tocou no lado oposto.

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A questão apareceu durante uma discussão sobre a necessidade de se filtrar comentários, favoráveis ou não, às marcas na mídia social.

A moderadora Rosana Hermann, do blog Querido Leitor, perguntou quem deveria fazer a triagem de informações na mídia social dentro da empresa. Marcos Souza Aranha, da consultoria iChimps, foi categórico:

"Não tem que ter triagem. É no caos que surge o novo. Essa é uma maneira velha e unidirecional de pensar", classificou. O fundador e diretor geral da iThink, Marcelo Tripoli, argumentou no sentido contrário.

"Tem que moderar, sim. Não é toda opinião sobre produto que tem que ter peso igual. É preciso colocar em perspectiva", afirmou o executivo, para quem estamos nos direcionando ao outro extremo da comunicação, com a liberação dos pólos de emissão.

"Todo mundo quer falar. Um dia chegaremos ao equilíbrio em que o consumidor saberá usar (a mídia social) para falar e se relacionar com sua marca preferida", explica Trípoli.

A triagem seria necessária a partir da manifestação sem filtros dos consumidores, incluindo opiniões para que todos os pontos de vista estejam reproduzidos no diálogo. A jogada, no entanto, precisa enfrentar o conservadorismo das diretorias.

Para o presidente da Garage.com, Max Petruxxi, é necessário que os profissionais de mídia social falem de maneira diferente com cada pessoa dentro da organização.

"Se possível, deve-se começar no topo da organização abordando coisas essenciais à marca, até chegar ao mais jovem, falando a língua adequada". Tripoli complementa: "Falta entre as empresas brasileiras a cultura de assumir erros. Se eles não fazem, alguém vai fazer".

A dica essencial para o presidente da GlobalMind, Marcelo Montefiore, é evitar abraçar as redes sociais por elas estão na moda. "A questão deve ser tratada profissionalmente. É necessário abordar a cultura da empresa de cima abaixo".

O painel também ecoou a palestra de Tony Hsieh, fundador e presidente da Zappos.com, para quem a comunicação social não é tarefa para o departamento de marketing, mas sim para a diretoria da empresa. "Tem que estar no DNA da empresa. Se não estiver, tem que reformular a companhia", sintetiza Tripoli.

Publicado por Guilherme Felitti, às 17h22

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