Ação contra publicação de opiniões pagas em fóruns na web abre debate nos EUA

O comércio eletrônico oferece várias conveniências: mais informação sobre um produto do que você poderia ter numa loja física, comparação fácil entre produtos que não estariam no mesmo andar de uma loja... Mas talvez a diferença mais importante seja ler o que outros consumidores têm a dizer sobre sua experiência com um produto específico antes de comprá-lo.

Descobrir que um produto quebra facilmente ou que não vem como prometido é informação valiosa, e não foram poucas as vezes em que comprei produtos pelos quais tinha resistência, até que li a avaliação feita por um consumidor na Internet.

Essas avaliações, escritas por pessoas comuns, têm força como material de venda. Uma vez vi um estudo que dizia classificar, como igualmente poderosos na influência dos hábitos de compra das pessoas, as avaliações de consumidores na Internet e as recomendações pessoais feitas por amigos – superando por uma estreita margem as avaliações editoriais e a publicidade.

Você poderia pensar que as recomendações boca-a-boca são o melhor tipo de publicidade que o dinheiro pode comprar. Mas está errado. Como se descobriu, os anunciantes já têm comprado isso também.

Opinião paga
Os mais cínicos não se surpreenderiam ao descobrir que alguma porcentagem das avaliações de consumidores que vemos na Internet são escritas por pessoas que são pagas para comentar sobre produtos. Há os apelos óbvios, como aquelas tentativas infames de “endossar” programas de dieta por pessoas que obviamente estão tentando enganá-lo. E há os esforços coordenados de marketing, planejados para desarmar consumidores e usar o poder das avaliações de usuário contra eles. Aqui, a Comissão Federal do Comércio dos Estados Unidos (FTC, na sigla em inglês) entra no caso.

++++

A FTC publicou recentemente um comunicado que incluía a seguinte declaração:

“Uma agência de relações públicas contratada por desenvolvedores de videogames irá aceitar um acordo com a FTC em relação a acusações de envolvimento em publicidade enganosa por colocar seus empregados nos papéis de consumidores comuns, publicando avaliações de games na loja online iTunes sem revelar que tais avaliações eram feitas por empregados pagos, em benefício dos desenvolvedores.”

A empresa de relações públicas em questão é a Reverb Communication, e representa alguns grandes clientes do setor.

Estagiários
De acordo com o MobileCrunch, que publicou um trecho do memorando (e cruzou diversas avaliações coletadas exaustivamente na loja iTunes com os clientes da Reverb) enviado a potenciais clientes, a empresa de relações públicas tinha um processo em que estagiários eram instruídos para escrever avaliações “do ponto de vista” de vários grupos etários e demográficos, como parte dos esforços da empresa de promover games e apps de games móveis.

A Reverb aparentemente prometia aos clientes que avaliações positivas moderadas escritas por redatores internos começariam a ir ao ar desde o dia de lançamento de um game, e continuaria por 14 dias. Um desses clientes potenciais reagiu à desonestidade e, em vez de assinar o contrato, enviou o memorando ao MobileCrunch.

De acordo com a declaração da FTC, entre novembro de 2008 e maio de 2009 a Reverb publicou avaliações dos aplicativos de seus clientes na loja virtual iTunes. Estaria tudo bem se os avaliadores tivessem mencionado que trabalhavam para uma empresa de promoção dos games, mas não foi o que aconteceu. De acordo com a FTC, eles estavam usando nomes de contas que davam a impressão de serem consumidores desinteressados.

++++

“Os anunciantes não deveriam se passar como consumidores comuns interessados num produto, e que recomenda um produto deveria deixar claro suas conexões financeiras com esses fornecedores”, disse a diretora da Divisão de Práticas de Publicidade da FTC, Mary Engle, em comunicado.

Questão frívola
Sob os termos do acordo, a Reverb Communications tinha de apagar as avaliações. A Reverb não respondeu ao meu e-mail mas contou à Cnet, em uma declaração por e-mail, que discorda da FTC mas aprovou o acordo para evitar os custos legais de questionar as acusações. A dona da Reverb, Tracie Snitker, disse à Cnet que a questão era frívola.

Na minha opinião, a FTC tem feito um trabalho limitado em relação à aplicação de regras para as avaliações pagas. Mas fico feliz em saber que alguém, lá, tem se preocupado com isso. Especialmente quando se trata de compras de impulso como as de apps móveis, eu costumo confiar nas avaliações dos usuários e gostaria de acreditar que eu poderia confiar nelas com a habitual dose de cautela em vez de pré-julgar todas elas, vendo-as como publicidade disfarçada.