A história de sucesso da participação em mídias sociais da Ford veio de uma superfície negativa, assim como no caso da Dell. Usando esta negatividade a seu favor, a empresa conseguiu plantar e manter presença positiva em vez de cruzar os braços e esperar que a maré brava passasse.

Scott Monty, atual estrategista social global da empresa automotiva, interveio quando a Ford processou o site The Ranger Station por vender produtos falsificados com a marca da empresa e pediu 5 mil dólares por danos.

Mais cases de sucesso:
> Adobe
> Dell
> EMC
> Skittles
> Zappos

O dono do site divulgou que havia sido processado e a comunidade começou a espalhar posts a seu favor. Monty começou a seguir o perfil no Twitter que denegria a imagem da marca e direcionou mensagens aos milhares de seguidores, explicando que estava discutindo com o departamento legal da Ford - e pediu que os usuários ‘twitassem’ a iniciativa.

Para acabar com a polêmica, Monty falou com o dono do site, Jim Oakes, e o acordo estabelecido foi divulgado tanto pelo Twitter comandado pelo estrategista quanto pelo próprio Oakes.

A maior ousadia corporativa de Monty, porém, veio alguns meses depois. Em um evento para a imprensa no final de 2008, Monty pediu que o Chief Executive Officer da Ford, Alan Mulally, respondesse perguntas no Twitter - embora ele não conhecesse a plataforma.
Em seu blog, o estrategista republica as perguntas e respostas dadas por Mulally na ocasião, centradas principalmente na recessão norte-americana.



Já o perfil de Monty no serviço é extremamente ativo. O número de posts depende da quantidade de perguntas vindas dos seguidores, mas predominam as referências a outros usuários, com respostas e links.

Responsável pelo sucesso, Monty resume o segredo. “É muito simples, mas às vezes subestimado: comunique-se com as pessoas como um ser humano de verdade".