Dell interage com seus consumidores por comunidades e fóruns online
Por Lygia de Luca, repórter do IDG Now!
Publicada em 12 de março de 2009 às 11h20
Atualizada em 16 de março de 2009 às 14h13
São Paulo - Diálogo teve início em 2006 para diminuir conversações negativas. A partir daí, foram criadas a Direct2Dell e a Ideastorm.
A
Dell viu, em 2006, que quase 50% de todas as conversas online a
respeito da empresa e seus produtos eram negativas. Atualmente, as
conversações nada positivas somam apenas 20% do total, segundo o
vice-presidente de comunidades e conversações da Dell, Bob Pearson.
A empresa está entre as marcas que inovam em mídias sociais, usando a web como canal de comunicação efetivo para interagir e absorver ideias de seus consumidores.
Mais cases de sucesso:
> Adobe
> EMC
> Ford
> Skittles
> Zappos
A comunidade Direct2Dell
é um espaço que permite discussões entre os usuários e a fabricante.
“Nossa experiência mostra que importa conversar com os consumidores e
resolver os seus problemas”, diz o executivo. Além de acessar blogs, os
usuários podem se cadastrar para usufruir das discussões em fóruns,
wikis, grupos e galerias de mídia.
Outro investimento se aproveita da popularidade, atividade constante e proximidade de
seu público no Twitter. Pelo serviço, a Dell vendeu mais de 1 milhão de dólares em
produtos usando o serviço. “Começamos a usar o Twitter há dois
anos e a vender produtos há cerca de 6 meses”, explica Pearson. O
segredo? Ofertas exclusivas e tentadoras para os seguidores da marca.
Em 2007, a Dell ainda inaugurou o IdeaStorm. No site,
“os consumidores podem incluir suas ideias para um produto, sobre a
qual outra pessoa pode comentar”, explica Pearson.
Para colocar o conceito em
prática, a Dell passou a pré-instalar o sistema operacional Linux após
um usuário enviar a sugestão. Esse processo,
contudo, não acontece magicamente.
A Dell possui uma equipe de
especialistas avaliando as ideias antes de colocá-las
em ação. “E não
são necessariamente as ideias, mas a tendência que os usuários
enxergam”, diz.
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