A Dell viu, em 2006, que quase 50% de todas as conversas online a respeito da empresa e seus produtos eram negativas. Atualmente, as conversações nada positivas somam apenas 20% do total, segundo o vice-presidente de comunidades e conversações da Dell, Bob Pearson.

A empresa está entre as marcas que inovam em mídias sociais, usando a web como canal de comunicação efetivo para interagir e absorver ideias de seus consumidores.

Mais cases de sucesso:
> Adobe
> EMC
> Ford
> Skittles
> Zappos

A comunidade Direct2Dell é um espaço que permite discussões entre os usuários e a fabricante. “Nossa experiência mostra que importa conversar com os consumidores e resolver os seus problemas”, diz o executivo. Além de acessar blogs, os usuários podem se cadastrar para usufruir das discussões em fóruns, wikis, grupos e galerias de mídia.

Outro investimento se aproveita da popularidade, atividade constante e proximidade de seu público no Twitter. Pelo serviço, a Dell vendeu mais de 1 milhão de dólares em produtos usando o serviço. “Começamos a usar o Twitter há dois anos e a vender produtos há cerca de 6 meses”, explica Pearson. O segredo? Ofertas exclusivas e tentadoras para os seguidores da marca.

Em 2007, a Dell ainda inaugurou o IdeaStorm. No site, “os consumidores podem incluir suas ideias para um produto, sobre a qual outra pessoa pode comentar”, explica Pearson.

Para colocar o conceito em prática, a Dell passou a pré-instalar o sistema operacional Linux após um usuário enviar a sugestão. Esse processo, contudo, não acontece magicamente.

A Dell possui uma equipe de especialistas avaliando as ideias antes de colocá-las em ação. “E não são necessariamente as ideias, mas a tendência que os usuários enxergam”, diz.