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Internauta usa mídias sociais para avaliar atendimento ao cliente

Por Redação do IDG Now!

Publicada em 29 de abril de 2008 às 12h07

Atualizada em 13 de maio de 2008 às 12h46

São Paulo - Pesquisa diz que 70% dos internautas dos EUA já usaram mídias sociais para saber sobre atendimento ao consumidor antes de fechar compra.

As mídias sociais – como fóruns, blogs e comunidades online – se tornaram referência para os consumidores nos Estados Unidos que querem saber mais sobre experiências de atendimento ao consumidor antes de comprar um produto ou serviço.

Mais de 70% dos internautas ouvidos entre fevereiro e março de 2008 disseram ter usado mídias sociais pelo menos uma vez para saber sobre o atendimento ao consumidor antes da decisão de compra, diz um estudo da Society for New Communications Research.

Em cada dez internautas, mais de nove concordaram com a afirmação: “Eu escolho empresas/marcas baseando-me no atendimento ao cliente”.

Praticamente três em cada quatro consumidores disseram ter escolhido marcas com base em informações sobre o atendimento que foram compartilhadas online.

Oito em cada dez participantes do estudo disseram ainda que “blogs, sistemas de avaliação e fóruns de discussão podem dar mais voz ao consumidor para fazer mudanças no atendimento ao cliente”.

Segundo a pesquisa, os internautas afirmam consultar mais mecanismos de buscas, fóruns e blogs do que redes sociais propriamente ditas - como Facebook ou MySpace - para obter informações sobre experiências de atendimento ao cliente.

O estudo revelou que os usuários utilizam as referências sobre atendimento ao cliente no final do processo, para fazer uma triagem final dos produtos.