Sabe o que andam falando da sua empresa por aí? Se não sabe, está perdendo tempo. Com a explosão dos blogs, redes sociais e comunidades de todos os tipos na grande rede, o velho boca-a-boca - também conhecido como marketing viral, no jargão publicitário - cresceu em proporções, alcance e - aí está a principal razão para você prestar atenção nele - potencial de dano à sua marca.

Na web 2.0, o consumidor tem voz e o que ele tem a dizer sobre o seu produto ou serviço pode ser decisivo para a imagem da sua empresa - e, em geral, não estamos falando de elogios. “O comentário negativo é mais comum. É uma forma de autoproteção do consumidor”, conta Alessandro Lima, diretor de negócios da e.Life, que faz a monitoração e análise da comunicação boca-a-boca on-line.

Segundo um levantamento da agência de comunicação Imagem Corporativa, que desenvolveu uma metodologia para monitorar marcas nas mídias sociais, mais de 50 mil pessoas participam de discussões na web sobre serviços de telefonia fixa no Brasil, por exemplo. Em uma única comunidade no Orkut, batizada de “Eu odeio a Telefônica”, 16 mil pessoas se reúnem para falar mal da operadora.

Lima - que é um dos palestrantes do evento Digital Age 2.0, que será realizado pelo IDG e pela JumpEducation nos dias 09 e 10 de agosto, no Hotel WTC, em São Paulo - aponta que no mundo real um consumidor insatisfeito fala mal da empresa para até 11 pessoas. Na web, esse mesmo consumidor pode atingir até 220 pessoas.

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“Com a internet, não é preciso estar no mesmo espaço nem no mesmo tempo para repassar sua mensagem”, ele observa. Isso significa que se a Dona Maria, de São Paulo, falar mal de um sabão em pó em um site hoje, daqui a três anos a Dona Glória, de Recife, pode ler a reclamação e optar por uma marca diferente.

“Não é um grupo organizado, não é um sindicato, não é um concorrente - um único indivíduo pode causar enorme dano à imagem da sua empresa”, aponta Ciro Dias Reis, presidente da Imagem Corporativa.

Para ilustrar seu ponto, ele cita o exemplo do cliente norte-americano insatisfeito com a companhia aérea United Airlines, que criou um site para expressar sua fúria. O que começou com uma simples carta à companhia em 1996 - sem resposta -, evoluiu para um portal, o Untied (brincadeira com as letras do nome da empresa), que hoje reúne mais de 12,5 mil reclamações de clientes ignorados e que recebe mais de 15 mil visitantes únicos por mês - curiosamente, pelo menos 1% das visitas são da própria United.

O primeiro passo para evitar este tipo de desastre é estar atento ao que os internautas falam da sua empresa. Algumas consultorias - como a e.Life e a Imagem Corporativa - já prestam serviços de monitoramento das redes sociais no Brasil - já que dar conta da vastidão do espaço virtual não é uma tarefa das mais simples.