A idéia surgiu de uma experiência que, infelizmente, quase todo mundo já viveu pelo menos uma vez na vida: a frustração de um consumidor ao ser lesado e, além de tudo, sumariamente ignorado por um fornecedor. Se já é terrível não receber aquilo pelo que se pagou, não há nada pior do que tentar reclamar e não ser ouvido.

Esse é um dos temas que serão debatidos no Digital Age 2.0, evento organizado pelo IDG Brasil, pelo IDG Now! e pela JumpEducation, que acontece de 09 a 10 de agosto, em São Paulo, e vai mostrar o impacto da internet na estratégia de comunicação das empresas.

Considere a história do Reclame Aqui, um site fundado por um grupo de quatro sócios - um publicitário e três desenvolvedores de sistemas. “A idéia era ter um sistema totalmente informatizado onde o consumidor pudesse reclamar e a empresa pudesse responder”, conta Mauricio Vargas, um dos sócios fundadores do projeto.

Há cinco anos no ar, o portal contabiliza números impressionantes: mais de 120 mil “reclamantes” e 5,8 mil empresas “reclamadas” cadastradas na base e uma média de 250 mil visitantes únicos ao mês. E as reclamações não param de chegar: são mais de 300 todos os dias - 190 mil desde a inauguração do site.

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Toda vez que uma reclamação é cadastrada, um e-mail é encaminhado diretamente ao SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) da empresa reclamada. Até que ela responda, aquela reclamação fica no ar com um indicador negativo (uma carinha triste). Quando ela é resolvida, o status passa a ser indicado por uma carinha feliz. Há uma terceira opção, que indica reclamação respondida, porém em aberto.

Vargas conta que, no começo, as empresas não levavam o serviço muito a sério, mas que de “dois anos para cá” o volume de respostas é bastante elevado - com exceção de algumas empresas, notadamente as de telefonia fixa e móvel, que continuam ignorando os clientes descontentes.

Ele relata um caso emblemático da importância da ferramenta para os usuários. “O consumidor comprou um aparelho de DVD da marca Sony em uma loja online, mas recebeu um equipamento da marca Gradiente. Depois de passar um ano e meio tentando fazer a troca, ele abriu um chamado no Reclame Aqui. Exatamente cinco horas e 27 minutos depois, a loja respondeu, concordando em ressarci-lo”.