Investir em qualidade de atendimento é fundamental para manter os clientes. É o que mostra uma pesquisa realizada pelo instituto norte-americano Help Desk Institute (HDI), que concluiu que 68% das organizações perdem clientes por indiferença dos atendentes no suporte.

No Brasil, a empresa de pesquisas HDO realizou, entre abril e junho deste ano, um levantamento para verificar se as companhias estão alinhadas com esta tendência.

Entre os 144 participantes do estudo brasileiro - dos quais 55% são do setor de TI -, 74% afirmaram que já oferecem serviço de suporte por e-mail.

Essa pode ser uma estratégia interessante, já que dados do HDI, referentes ao mercado norte-americano, mostram que o custo de cada atendimento por telefone era de 20 dólares, em 2004, enquanto por e-mail custava 16 dólares.

Entre as empresas brasileiras ouvidas pelo HDO, 43% disseram que o tempo médio de conversação do usuário com o seu help desk no primeiro contato, antes de ser escalado para o próximo nível, é de um a cinco minutos.

Já 27% dos entrevistados declararam que o usuário leva de seis a dez minutos para ser atendido no primeiro nível, enquanto os 30% restantes levam entre 11 a 60 minutos no atendimento inicial.

A agilidade no primeiro atendimento é um fator fundamental, pois dados da HDI (pesquisa realizada com 759 empresas norte-americanas entre julho e setembro de 2004) mostram que 56,6% dos problemas são resolvidos no atendimento de primeiro nível.

Demanda crescente

O estudo da HDI também mostrou que o volume de atendimentos nas empresas está aumentando. Dos entrevistados, 57,2% afirmaram que o número de contatos com o help desk cresceu, enquanto apenas 11,8% afirmaram que diminuiu e 30,9% disseram estar estável.

Entre as empresas ouvidas, 56,6% possuem apenas um centro de suporte, enquanto 19% gerenciam cinco ou mais unidades. A maioria, 35,5%, opera em regime de 7x24 e 32% atendem de segunda a sexta-feira, de 9 a 12 horas por dia. Em 66,7% das companhias, o suporte não é cobrado.

Em relação ao número de usuários atendidos, 40% das empresas dá suporte a mais de 5 mil pessoas, 28% a 1,5 mil a 5 mil funcionários e 32% atendem menos de 1,5 mil usuários.

Dos entrevistados, 48,3% terceirizam alguma função de TI, sendo o suporte técnico de hardaware, aplicativos, suporte a desktop e redes as categorias mais terceirizadas, além, do suporte globalizado (fora do país), terceirizado por 22% das empresas.

Qualidade de atendimento

Para garantir a qualidade dos serviços prestados, 49,3% das organizações mantém SLA (Service Level Agreement) com todos os seus clientes, 22% têm compromisso de nível de serviço em 2º ou 3º nível, e 35% mantém acordos deste tipo com fornecedores.

Quanto ao treinamento dos atendentes, 45,5% das empresas dedicam de 5 a 10 dias a este processo, por ano. Já 21,1% das companhias dedicam mais de 11 dias para qualificação no ano, enquanto 23,9% separam 4 ou menos dias para este processo. No entanto, 9,4% não reservam nenhum dia sequer para treinar os funcionários do help desk.