A relação entre usuários e técnicos do suporte é de amor e ódio.  Em dezembro, o IDG Now! publicou uma pesquisa mostrando que, ao mesmo tempo em que executivos e funcionários respeitam e confiam nos profissionais de tecnologia, esse sentimento pode se transformar em frustração muito facilmente.

Algumas das principais reclamações são o uso de jargões técnicos e a falta de explicações quando são requisitados para resolver problemas. Outro ponto incômodo diz respeito a mudanças feitas sem aviso prévio e o “desaparecimento” de programas instalados pelos usuários ou de configurações pessoais quando são feitas mudanças no PC.

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Porém, sempre há o outro lado. Conversamos com os profissionais de tecnologia e eles também têm suas reclamações dos usuários - e têm sua razão. Mais que isso, reconhecem seus pontos fracos e dão dicas aos dois lados para melhorarem essa relação.

Compreensão: “É preciso ter amor no coração”

Quando algum funcionário perde um arquivo importante ou não consegue realizar algum processo por problemas de rede, é natural que cobre do suporte. Mas o que acontece é que, muitas vezes, a cobrança vem acompanhada de agressividade.

Movido pela frustração, o usuário liga para o suporte e esbraveja como se a culpa fosse do pessoal de tecnologia. Além de criar um clima ruim, brigar por conta de um problema não é eficiente.

A recomendação geral é manter a calma e ser o mais objetivo possível. Dizer ao help-desk o que não está funcionando, que programa não abre. Assim, fica mais fácil de identificar com precisão o problema e até orientar o funcionário, agilizando a solução.